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大众点评网商户诚信公约及管理办法

大众点评网作为本地生活信息及独立的第三方消费点评平台,不仅为用户提供商户信息、消费点评及消费优惠等信息服务,同时亦提供团购、餐厅预订、外卖及电子会员卡等O2O(Online To Offline)交易服务,消费者的评价已成为影响商户品牌的极其关键的指标。

为了给用户提供真实、客观的评论和商户信息作为消费参考,特此拟定《大众点评网商户诚信公约》,呼吁广大商户应努力通过优质的服务获得消费真实、客观、优质评价,此公约已是商户服务协议的一部分。

上篇:商户炒作行为管理办法
一、定义

商户承诺维护点评内容的客观、真实性,不得进行违反诚信的任何行为,包括但不限于:

(1)炒作点评,即进行虚假点评或诱导点评等相关影响点评真实性、客观性的行为。虚假点评是指参与或组织撰写非真实用户体验所产生的点评,诱导点评是指以利益诱惑、威胁等手段要求或诱导第三人发布点评;以及其他影响点评真实性、客观性、干扰扰乱网站正常秩序的违规行为等;

(2)炒作流量,即利用违规手段进行虚假点击的行为。

以上炒作点评、炒作流量行为不限于对商户自己的炒作,也包括对其他商户的炒作等不正当竞争行为。炒作是指:通过上述不正当的方式进行造假或者作弊。商户违背上述承诺的,构成商户炒作行为管理办法(以下简称本管理办法)所称之商户炒作行为。

(1)第一次炒作:清空商户星级7天,处罚期内给予商户排序降权的处理;并给予公示警告;7天后星级恢复计算;

(2)第二次炒作:清空商户星级30天,处罚期内给予商户排序降权的处理;同时清空历史所有点评包括但不限于霸王餐等活动产生点评(处罚期后不再恢复),处罚期新增点评正常展示;并给予公示警告;30天后根据新增点评重新计算星级;

(3)第三次炒作:清空商户星级90天,处罚期内给予商户排序降权的处理;同时清空历史所有点评包括但不限于霸王餐等活动产生点评(处罚期后不再恢复),处罚期内新增点评不予展示;并给予公示警告;90天后需重新积累新增点评并重新计算星级;

(4)第四次炒作:清退商户,永不收录,并给予公示警告。

注:若在处罚期内再次发现炒作行为,即定义为下次炒作,对应下次发现的相应处罚,并再次通知商户。第二、三次炒作会清空历史所有点评并且不会再恢复。

二、本管理办法所涉商户炒作行为包括并不限于商户和/或其工作人员和/或其授意之第三方所实施的如下行为:

(1)提交炒作点评;

(2)为提交炒作点评而注册或者使用虚假账号;

(3)以金钱或者其他利益诱导会员提交好评;

(4)违规召集免费试吃/体验活动,诱导会员提交好评;

(5)采用违规手段进行虚假点击;

(6)其他违背诚实信用原则的行为。

三、商户炒作行为如何排查和判定?

1、【人工排查及判定】商户应当按照诚实信用的原则经营,本网站在收到投诉、举报或获取本网站认为可信的线索、证据的情况下,会安排人员对商户的涉嫌商户炒作的异常情况进行排查。如商户被本网站认定存在异常行为,商户必须做出合理解释和提供充分抗辩证据以证明其并未实施商户炒作行为,否则将被判定为商户炒作。

2、【系统排查】因大众点评网的商户数量特别巨大,仅通过人工排查无法有效地遏制商户炒作数量不断增长的势头。基于统计学和人工智能方法,大众点评网研发了“商户炒作识别”系统。该系统可从账号的点评、交易、行为方式等多个维度对异常的数据进行排查。

3、【系统判定】对于“商户炒作识别”系统排查出的异常数据,系统会在统计学基础上依据预先设定的先验经验作出是否属于商户炒作的判定。对于系统判定为商户炒作的行为,除商户按照以下第6点中的要求申诉成功外,大众点评网可以依据系统判定结论对商户进行处罚。

4、【判定信息披露】如商户的某行为被人工排查并判定构成商户炒作,大众点评网可以视所涉商业秘密的等级决定是否披露判定的依据。但是,在系统排查并判定商户构成商户炒作的情况下,鉴于“商户炒作模型”系统及其算法均为大众点评网的核心商业秘密,大众点评网仅需将商户构成商户炒作的初步证据和结论通知商户而无需披露判定该项炒作行为的算法依据。商户对此表示理解和支持。

5、【商户炒作的处理】大众点评网应根据本管理办法和其他相关规则的规定对商户的商户炒作行为进行处理,大众点评网将在通知商户构成商户炒作的同时将处理结果一并告知商户。

6、【商户的申诉】如商户认为大众点评网对商户炒作的判定有误,商户可向大众点评网进行申诉。但是,申诉期间不停止依据本管理办法所作出的处罚的执行。

商户同意,大众点评网依据本管理办法进行商户炒作行为的处罚系出于维护诚实信用原则和商户、用户的共同利益。由于商户炒作行为的类型和表现形式繁多,人工和或系统排查的准确率均受到客观因素和技术发展水平的限制。因此,无论处罚是否正确,因此受到损失的商户均放弃向大众点评网进行索赔的权利。

四、商户若被判定为商户炒作,该如何申诉?

商户可在系统发出商户炒作违规通知之时起3天内通过 trust.dianping.com,提交相应凭证进行申诉。

五、附则

本管理办法自2016年8月1日起执行,但对于实施前已经给予处罚的商户累计炒作次数不清零。

下篇:商户虚假购买管理办法
一、目的

为保障商户与消费者的合法权益,维护平台正常经营秩序,实现商户规范化运营,根据国家法律法规及《美团点评商户入驻服务合同》等,制定本办法。

适用范围:到店综合类商户团单。

二、定义

虚假购买行为是指商户不以正常消费为目的,发起或参与本店产品/服务的大量购买/验证消费,获取虚假的销量/评分/评价或套取美团点评提供的优惠补贴等不当利益,违反商户与美团点评之间的信任关系,隐瞒或伪造关键的交易信息或妨害消费者权益以及平台公正性的行为。

三、形式与手段

1、本办法所称的虚假购买行为包括但不限于:

(1)商户直接发起或参与大量的虚假购买行为;

(2)商户对超出合理范围的大量购买行为在消费验证阶段进行配合,而不提供实际产品或服务;

(3)商户大幅或多次修改方案价格信息,调整套餐内容,如低价促销积累销量后高价售卖;

(4)美团点评与商户之间约定的其他情形;

2、本办法所称的虚假购买手段包括但不限于:

(1)商户采用与本人身份有关联的帐号购买超出正常数量的商品;

(2)商户使用店内设备购买超出正常数量的商品;

(3)商户利用或配合第三方实施虚假购买;

(4)商户采用不正当的技术手段模拟真实用户实施大量虚假购买;

四、违规处罚措施

美团点评基于独立判断有合理理由认定商户存在虚假购买行为的,将根据如下表格所示,针对商家相应行为程度采取对应的处罚措施(该方法解释权归美团点评所有):

如商户有疑问,可进行申诉,流程可参见“五、申诉流程”。在申诉过程中,不暂停对商家的处罚措施,如果最终证明确实不存在虚假购买行为,则美团点评会立即停止对商家的处罚措施,并帮助商家立即恢复正常运营。对于所有虚假交易,美团点评均会排除其虚假交易量,展示真实销量。

整改后不会取消对于虚假购买行为的相应处罚。

商户警告:警告商家其虚假购买行为违反相关合同条款,美团点评会对其采取相关处罚措施;

团单销量置零:7天或30天内在美团点评平台,相关团单销量置为零(处罚期内销量显示为零,处罚期过后恢复正常销量);

排序置底:7天或30天内在美团点评平台,相关团单排序置底;

下线:证实为虚假购买的商户在美团点评的合作项目停止售卖且不再恢复购买;

五、申诉流程

1、商户可通过您的责任销售进行反馈,并提供购买凭证,解释异常交易的真实消费场景。

2、美团点评工作人员在收到商户申诉3个工作日内核实;若判定商户提供的证据成立,则取消相应处罚措施并将结果告知商户;若判定商户提供的证据不成立,则将核实结果告知商户并维持处理。

3、如商户恶意申诉或提供虚假凭证,美团点评将对商户加重处罚。

4、申诉渠道: trust.dianping.com

六、附则

1、本管理办法于2017年2月4日修订,即日生效。

2、美团点评可根据实际情况随时调整本管理办法的内容,并通过美团点评网站页面或其他方式向商户进行公示,调整后的办法已经发布即时生效。

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